コールセンターに電話がつながるまでの時間はどれくらいか?

それぞれの窓口に実際に電話し、オペレーターにつながるまでどのくらい待ち時間が発生するかを調べました。
まずは新規に検討しているユーザーとして、FREETELとIIJmioの新規ユーザー向けコールセンターに電話してみました。

※あくまで私の実体験、個人差ございます。電話かける日時等でも変動あるでしょう。

◇FREETELサポート窓口

参考:https://www.freetel.jp/

問い合わせた日時:平日15:00

電話がつながった後、しばらく自動音声が流れます。コールセンターの音声に従って操作し、オペレーターにつながるまでしばらく待ちますが、なかなかつながりません。
「ご迷惑をおかけしますがもうしばらくお待ちください」の自動音声を何度も何度も聞き、ようやくオペレーターにつながりました。

通話までの時間:24分

◇IIJmioサポートセンター

参考:https://www.iijmio.jp/contact.jsp

問い合わせた日時:平日16:00

IIJサービス全体の窓口らしく、問い合わせ内容選択までのプロセスが少し長め。自動音声と音楽の流れる待ち時間を経てオペレーターにつながる

通話までの時間:10分

結果を見ると、確かにここのコールセンターも少し待たせるなあと感じました。特にFREETELはフリーダイヤルではなく通常番号であるため、結構多額の通話料が発生します。
これならコールセンターではなく、最寄りの家電量販店に行った方がよいでしょう。

次に、既存ユーザー向けサポート窓口を調べてみます。
OCNモバイルONEユーザーであるため、MNP転出希望者を想定して窓口へ問い合わせてみました。

◇OCNモバイルONEカスタマーズフロント

参考:http://www.ntt.com/personal/services/mobile/one/common/procedure.html

問い合わせた日時:平日18:00

コールセンターへ電話がつながった後、自動音声で案内された選択肢からMNP転出を選択。オペレーターにつながるのを待ちます。が、なかなか繋がりません。30分以上待ちましたがつながる気配がないのでこちらから切電。

選択肢通話までの時間:判定不能

コールセンターへかけた時間帯が悪かったのでしょうか?
かなり待ったのですが一向につながる気配がありませんでした。

格安スマホの普及とともにユーザーの不満も目立ち始めた

参考:http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20170413_1.html

2017年4月13日、国民生活センターが同所に寄せられた格安スマホに関する相談内容を基に購入時の注意すべき事項を発表しました。

それによると、2016年度には前年度比約2.8倍となる1,045件の相談が同所に寄せられたことが記されており、格安スマホに乗り変えたユーザーが「こんなはずじゃなかった」とサービス内容に不満を訴えているとされています。

その不満の内容ですが、目立つものをピックアップしてみると

  • 問い合わせ先の電話窓口がつながりにくい
  • メールアドレスが無い
  • 修理期間中の代替機が無い
  • SIMロック解除しないと使えない

などの声が寄せられているようです。

この内容を見る限り、これまではある程度知識のあるユーザー向けであった格安スマホが、あまり知識のない新規ユーザーを取り込み始めたことがわかりますね。

「メールアドレスが無い」などは格安スマホユーザーの間ではあたり前のこととして認識されていただけに、このクレームには隔世の感があります。

一方で、既存の格安スマホユーザーの間でも「問い合わせ先の電話窓口がつながりにくい」については、コールセンターへ実際にかけてみた通りです。

では、各社のコールセンターをはじめとするユーザーサポートはどんな体制になっているのでしょうか?

各社のサポート体制を比べてみる

現在、各社がどのようなユーザーサポート体制を敷いているのか。比較的規模の大きい以下6社の体制をそれぞれのホームページから調べ一覧にしてみました。

MVNO名 新規購入者向けサポート ユーザー向けサポート
OCNモバイルONE 特に明記無し
※webに新規ユーザー向けの詳細な説明あり
カスタマーズフロント
10:00-19:00(日曜・祝日・年末年始を除く)
楽天モバイル 特に明記無し
※web上でのチャットサポートあり
電話サポートあり
9:00 ~ 18:00 年中無休
チャットサポートは9:00 ~ 24:30
FREETEL 検討中のお客様向け窓口あり
9:00 ~ 18:00 年中無休
自社社員による電話サポートあり
9:00 ~ 18:00 年中無休
IIJmio 電話。チャット・メールによるサポートあり(既存新規区別なし)
年中無休/9:00~19:00
UQmobile 特に明記無し
※webに新規ユーザー向けの詳細な説明あり
UQお客様サポートセンター
9:00~21:00(年中無休)
修理受付専用窓口もあり
LINEモバイル LINE公式アカウントで対応 LINEモバイル カスタマーセンター
10:00-19:00(年中無休)

このように各社それぞれに異なるサポート体制を敷いています。

既存の利用ユーザー向けコールセンターは各社とも備えていますが、新規ユーザー向けのコールセンターはあまり前面に出しておりません。
NTTdocomoなどの大手キャリアでは複数の電話窓口を設けユーザーの問い合わせ内容ごとに分散して対応しているのと比較すると、確かにサポート体制が薄く見えてしまいます。

もちろん、ユーザー数が段違いであるためサポート体制も薄くなることは当たり前のことなのですが、格安スマホを初めて利用するユーザーには「これまでのサポートレベルが変わらず料金が安くなる」ことを期待してるため、冒頭に述べたような不満につながるのでしょう。

まとめ

格安スマホの料金の安さは魅力です。
その安さはこのようなサポート体制の薄さにより実現できていることは事実。

しかし、そのことを理解しているユーザーばかりではなく、大手キャリアと同様のサポートを希望する方も増えてきているのでしょう。そういった方々にとっては、このような「解決までに時間のかかるサポート」は不満につながります。
格安スマホ各社もユーザーサポート体制の充実に向けてさまざまな取り組みを今後行っていくこととなるでしょうが、ユーザー増加に追い付いていないのが現状でしょう。

新規に格安スマホを契約しようと思った場合、こういったサポート体制の薄さは覚悟しておいたほうが良いですね。

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この記事を書いた人

h.katsura
h.katsura

福岡出身のフリーライター。就職を機に上京し人材コンサルタントや外資系ITベンチャー企業に勤務。

20年余の東京生活にピリオドを打ち2015年に福岡へUターンしフリーライターとして活動開始。